Abboniamoci a Fastweb!

Abbiamo provato ad attivare una linea Fastweb in una cittadina a venti chilometri da Milano, e abbiamo scoperto che non è affatto semplice come può sembrare guardando la pubblicità, soprattutto se tutto non funziona al primo colpo.
Ma quello che succede con Fastweb avviene anche con molti altri provider alternativi a Telecom che si trovano in una posizione di sudditanza verso un monarca assoluto contro cui niente possono.
Ci troviamo ancora in un monopolio di fatto causato dall’impossibilità per i provider di agire direttamente sulle infrastrutture e ulteriormente sancito dalla gabella sulle ADSL naked che rende economicamente assurdo pensare di non abbonarsi a T.I.
Tutto questo è ulteriormente facilitato dal sistema dei call center, a causa del quale è impossibile avere un referente fisso per il proprio problema e avere trasparenza su quello che effettivamente si sta facendo e che si può fare per risolverlo.

Proviamo ad abbonarci a Fastweb:

• Il sito internet è bello, colorato, allegro, ci si immerge in un’atmosfera quasi fiabesca ma è molto complicato trovare le informazioni essenziali come il numero di telefono dell’assistenza, che sarebbe buona norma mantenere sempre in primo piano.
• Fastweb propone la famosa linea a fibra ottica, ma l’Italia è cablata talmente poco che se non abitate in un grande centro dovrete accontentarvi di un’ADSL a 2mb, come nel nostro caso, che però pagherete lo stesso prezzo di una fibra ottica. Curiosa strategia commerciale, vero?
• Il call center è gratuito dai numeri di rete fissa (ma è stato impossibile chiamare da telefoni Voip) ma a pagamento dai telefoni cellulari ed è molto inefficiente: è necessario più di un minuto di telefonata perché la voce guida vi metta in attesa di parlare con un operatore, al che buona parte delle volte cade la linea, o meglio la chiamata rimane collegata ma è totalmente muta. Lo stesso risultato si ha numerose volte al giorno, tutti i giorni.Richiedere assistenza oltre che a costare caro può quindi richiedere giornate intere.
• Gli operatori telefonici sono molto creativi: ognuno ha la propria versione personale e sempre diversa di ciò che sta succedendo alla linea del cliente. Inoltre è successo che un operatore ci abbia assicurato di aver aperto una segnalazione a Telecom Italia, ma chiamando pochi minuti dopo nessuno ne ha trovato traccia.
• In Italia le infrastrutture sono in mano a Telecom Italia, quindi da questa dipende la risoluzione di buona parte dei problemi. Parrebbe che l’assistenza tecnica di Fastweb non abbia nessun mezzo per sollecitare interventi da parte dei tecnici T.I. o permettere al cliente di mettersi in contatto con questi. Il cliente deve solo aspettare fiducioso.
• I tecnici Telecom chiamano con numero coperto, si aspettano che il cliente sia sempre a casa disponibile e dicono cose bizzarre come: “Noi possiamo anche darle un appuntamento ma non è detto che veniamo”. Sono consci che il cliente non può lamentarsi con nessuno del loro operato, non avendo alcun riferimento o contatto diretto.
• La soluzione proposta dall’assistenza Fastweb ad un problema prolungato oltre i 40 giorni previsti come “normali” dal contratto generale, è l’invito a disdire l’attivazione. Quando si manifesta la volontà di chiudere il rapporto si viene passati alla Direzione Commerciale che tenta di convincere il cliente ad attendere qualche altro giorno promettendo un paio di mesi omaggio e un pronto sollecito verso Telecom che però si rivela del tutto inutile.